Se conselho fosse bom...

Há cinco anos comecei este blog, pois estava determinado em mudar minha vida. Tudo o que eu queria era alcançar o sucesso, pois não estava satisfeito com a forma como vivia. Ao iniciar a escrever aqui, de forma pretensiosa, compartilhei diversos conselhos para alcançar o sucesso.

Cinco anos depois, aqui estou novamente. De certa forma, encontro-me com uma versão de mim mesmo  bastante determinada. Ao ler isto você deve pensar - e ai, atingiu o sucesso? Pois lhe digo que não. Dos conselhos postados aqui, o que mais me afetou foi o de sair da zona de conforto. Minha vida mudou bastante desde que comecei a escrever aqui e me forcei a arriscar mais. Vivi experiências que jamais imaginei viver e, sem dúvida alguma, estou mais maduro. Entretanto, o sucesso, como imaginei há cinco anos atrás, ainda não alcancei. Pra ser mais claro, há cinco anos pensava muito no sucesso financeiro como única forma de sucesso possível. Hoje, vejo que buscar sucesso somente através do dinheiro pode ser uma má escolha. Digo isto, pois percebo que o dinheiro é somente uma consequência. Se posso deixar um conselho sobre este momento de reflexão, diria que o melhor a se fazer para conquistar o sucesso é seguir a sua intuição e buscar a excelência no que você faz. Deixe que o dinheiro venha como consequência disto (um velho clichê que muitos, inclusive eu, ignoramos). Pela menos será esta a minha estratégia para o futuro.

Neste momento, paro e penso sobre como serão os próximos cinco anos da minha vida. Da mesma forma, convido-lhe a tentar pensar sobre isto. Chegaremos onde queremos? Sabemos onde queremos chegar? Será que estamos no caminho certo? Dizem que só os tolos não têm dúvidas. Se isto é verdade, não há nada de mais em questionar nosso próprio futuro.

Tentarei continuar escrevendo aqui com mais frequência, mas não sei se de fato farei isto. Contudo, tenho certeza que voltarei aqui neste mesmo post daqui cinco anos para mais uma reflexão. E como fiz hoje, farei mais uma atualização quanto ao degrau em que me encontro na escada do sucesso. Convido você, novamente, que faça o mesmo. Escreva uma breve reflexão aqui no blog, através dos comentários, ou em seu próprio blog e compartilhe o link.

Por final, desejo à nós, com a mais profunda sinceridade, o sucesso que tanto almejamos. Que assim sigamos subindo os degraus da longa escada do sucesso!  

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Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente - PARTE 2

6.  Repetir os mesmos erros.  Se você constantemente erra o nome do cliente, pede pra que ele sempre repita seu endereço ou telefone de contato, pode ter certeza de que ele não continuará a fazer negócios com sua empresa. Errar é até aceitável, mas repetir constantemente os mesmos erros, não.

7. Múltiplas transferências. Quando alguém liga para o atendimento ao cliente, ele espera que um representante deste departamento seja o primeiro ou segundo com que quem ele irá falar. As pessoas não querem ser passadas de um atendente para outro, de um departamento para outro. Ao repetidamente "passar o bastão" de um atendente para o outro, a empresa rapidamente passa o cliente para o seu concorrente.

 8. Repreender um funcionário na frente de um cliente . Isto pode ser um gravíssimo problema, que muitos percebem. Uma atitude deste tipo não é apenas humilhante para quem está sendo repreendido, ela também coloca o cliente em uma situação pela qual ele não pediu para estar.

 9. Falhar ao ouvir. Os representantes do atendimento ao cliente, frequentemente não ouvem o cliente cautelosamente. Tipicamente, eles respondem com uma pergunta que não está relacionada ao problema por não estarem prestando atenção. Os representantes do relacionamento com cliente precisam ser treinados, especialmente na arte de ouvir e até mesmo tirar notas.

10. Esquecer o Básico. "Por favor", "Obrigado", "Pedimos desculpas pelo inconveniente" e etc, são frases simples que não custam nada, exigem pouco esforço, e ganham muitos pontos com o cliente.

Não se esqueça de conferir Erros e Acertos no Atendimento ao cliente por Telefone 

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Apostilas Grátis - Enem 2011

O Exame Nacional do Ensino Médio é uma ótima oportunidade para conseguir realizar o sonho de cursar uma faculdade. Este ano, graças às mudanças na aplicação e elaboração da prova e talvez à experiência adquirida com tantos erros nas versões anteriores, mais universidades federais pretendem utilizar o Enem como exame de seleção. Algumas universidades que já participavam do Enem também ampliaram as vagas disponíveis para os candidatos do Sistema de Seleção Unificada (Sisu), a Universidade Federal de Viçosa (UFV) por exemplo, vai reservar 80% de suas vagas para candidatos do Sisu, como informa o site UOL Vestibular.

Para quem não pretende perder esta oportunidade, é melhor se preparar. Para isto não é preciso gastar nada, graças a internet. Abaixo seguem os links com as apostilas das matéria que cairão no Enem 2011:

Biologia
Espanhol
Física
Geografia
História
Inglês
Matemática
Português
Química
Redação

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O Básico do Antedimento Online ao Cliente

No comércio tradicional, se um cliente precisa de ajuda, ele pode procurar a sua volta e encontrar alguém. No comércio eletrônico, obviamente, esta não é uma opção. Então como podemos oferecer o atendimento ao cliente como parte da experiência de vendas online? A resposta é provavelmente mais fácil do que você imagina.

Há maneiras de oferecer um serviço de atendimento de alta qualidade com uma quantidade mínima de trabalho.

Bate-papo  em tempo real
Bate-papo ou chat em tempo real é provavelmente a melhor opção para negócios online recém iniciados. Ele te dá a opção de oferecer ajuda em tempo real a mais de um cliente ao mesmo tempo. O lado ruim é que você ou seus empregados precisam cuidar do aplicativo de chat. É necessário se certificar que o site irá exibir claramente quando o responsável pelo atendimento está disponível para ajudar. Uma vez que você tenha determinado o período de atendimento, o melhor a fazer é cumpri-lo rigorosamente.

Usar um aplicativo de chat em tempo real é como usar um mensageiro instantâneo (MSN, Skype, Talk etc.). Depois que você o instala em seu site, os clientes podem simplesmente clicar em um link para contatá-lo imediatamente. Normalmente, uma pequena janela se abre no navegador , e você pode comunicar em tempo real com seus clientes.

Rastreamento de pedidos
Muitas das dúvidas que você receberá de seus clientes será sobre a localização, ou estado de seus pedidos. Automatizar o processo de rasteamento pode te dar tempo livre para cuidar de aspectos mais importantes do seu negócio.

Muitos programas de lojas virtuais oferecem o rastreamento de pedidos de forma integrada ao próprio sistema, o que pode reduzir drasticamente a quantidade de emails que  você receberá de clientes que estão procurando por suas mercadorias.

Tickets de suporte
Aplicativos de tickets de suporte são bem simples: O cliente visita seu site e se cadastra tendo acesso à um painel onde poderá solicitar um ticket de suporte, este então é numerado e marcado com hora e data. Deste modo você poderá responder as perguntas mais antigas primeiro. No caso do recebimento de muitas dúvidas esta é uma boa opção, sendo possível manter um limite de intervalo entre tickets emitidos pelo cliente. Para se manter uma eficiência mínima é necessário que os tickets sejam respondidos com rapidez.

Suporte por telefone
O suporte por telefone pode ser caro e consumir tempo, mas as vezes é a melhor maneira de se comunicar com seus clientes. Você pode resolver certos tipos de problemas em um ou dois telefonemas, o que poderia exigir 10 emails para ser solucionado.

Os clientes também apreciam  o suporte por telefone, por adicionar um toque pessoal ao comércio eletrônico. Muitas empresas não podem dar suporte 24 horas por telefone, então não se esqueça de exibir em seu site de maneira clara seu horário de atendimento. Repita esta informação na sua caixa postal ou secretária eletrônica.

O suporte ao cliente online não é tão diferente do suporte ao cliente tradicional: Quanto mais você se preocupa com seus clientes, mais eles irão voltar à sua loja.

Não se esqueça de acessar Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente e Erros e Acertos no Atendimento ao cliente por Telefone

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Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente PARTE 1

O bom atendimento ao cliente é um importantíssimo ativo dentro de uma empresa, especialmente nos  dias atuais onde tudo é focado na alta tecnologia, em um mundo de negócios cada vez mais impessoal.
Portanto, se você tem conhecimento dos erros mais comuns no atendimento ao cliente e os evita, você pode fortalecer sua posição em mercado cada vez mais competitivo.

 1. Funcionários mal treinados. Não importa se você tem dois ou 200 funcionários, você precisa treinar cada um na arte do atendimento ao cliente. Os clientes não irão tolerar grosserias, informações incorretas, ou apatia por parte de seu pessoal. Não treinar os funcionários - e isto deve incluir todo mundo - é o maior erro cometido em muitos negócios.

2. Tentar vencer uma discussão.   É importante lembrar que se gasta cinco vezes mais esforço e dinheiro para conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual. Entretanto, vencer uma discussão e perder um antigo cliente é castigar o seu próprio negócio.

3. Inacessibilidade. Se você quer repetir bons negócios é preciso estar acessível aos seus clientes. Se é difícil contatar o departamento de suporte ao cliente ou falar com um gerente os clientes podem não retornar. Muitos negócios, especialmente na internet, tentam manter distância de seus clientes. Isto raramente funciona. Confira o artigo O Básico do Atendimento Online ao Cliente com dicas para uma experiencia positiva no atendimento online ao cliente.

4. Defender as políticas da empresa. Enquanto o balconista está assutado com a possibilidade de perder o emprego ele pode dizer à um cliente irritado " Esta é nossa política, não posso fazer nada",  os representantes do atendimento ao cliente  (os funcionários que lidam diretamente com o cliente) e gerentes devem estar aptos a encontrar maneiras de flexibilizar as políticas da empresa para construir um bom relacionamento com o cliente. A frase "Se eu fizer isso por você, terei que fazer pra todo mundo," é uma das maneiras mais rápidas para perder clientes.

5. Promessas não cumpridas.  Se você promete a um cliente que algo estará pronto na segunda, então ele deve estar lá na segunda. Quando você não pode fazer isto acontecer, não invente desculpas; as únicas palavras de que você precisa se lembrar são "Pedimos desculpa", de modo que estas palavras sejam apoiadas por um esforço extra para deixar o cliente feliz.

PARTE 2    >>

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Curso de MBA online da London School of Business and Finace

A London School of Business and Finance está oferecendo um curso MBA online e gratuito através do facebook. Para participar do curso e obter mais informações basta curtir a página do aplicativo da LSBF no facebook .

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MARKETING DE A a Z - indicação de livro

Philip Kloter revê, neste livro, os conceitos básicos de marketing. Inicialmente, o autor listou 80 conceitos considerados de importância crítica e num formato acessível, selecionável e digerível, refletiu sobre esses princípios básicos, revendo questões, pensando sobre novas abordagens e informações, produzindo um livro que abrange os conceitos de marketing sob uma perspectiva atual. Esse livro é indicado para profissionais de marketing ou leitores em geral que desejem atualizar seus conhecimentos sobre as idéias essenciais em marketing e conhecer o pensamento mais recente a respeito do marketing de alto desempenho.

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Erros e Acertos no Atendimento ao Cliente

Neste excelente vídeo você poderá acompanhar exemplos de erros comuns cometidos no atendimento ao público dentro de uma empresa. O vídeo também mostra a maneira correta para se atender um cliente e como o atendimento pode levar a empresa ao sucesso ou ao fracasso. Logo abaixo do vídeo você encontra um resumo dos pontos mais importantes.

Os exemplos referem-se ao atendimento através do telefone, mas as dicas podem ser utilizadas em qualquer área onde haja contato com o público.



Veja também: Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente e O Básico do Atendimento Online ao Cliente

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Como sair da zona de conforto

  

Saia da zona de conforto 

"De vez em quando é preciso subir num galho perigoso, porque é lá que estão as frutas"

Will Rogers

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Venda Seu Peixe - Dica de Leitura

Livro dedicado especialmente para a venda de serviços e profissionais liberais. Extremamente objetivo e prático. Trata sobre o mercado, sobre o processo decisório do comprador, os passos da venda e as características do bom vendedor.

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