Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente PARTE 1

O bom atendimento ao cliente é um importantíssimo ativo dentro de uma empresa, especialmente nos  dias atuais onde tudo é focado na alta tecnologia, em um mundo de negócios cada vez mais impessoal.
Portanto, se você tem conhecimento dos erros mais comuns no atendimento ao cliente e os evita, você pode fortalecer sua posição em mercado cada vez mais competitivo.

 1. Funcionários mal treinados. Não importa se você tem dois ou 200 funcionários, você precisa treinar cada um na arte do atendimento ao cliente. Os clientes não irão tolerar grosserias, informações incorretas, ou apatia por parte de seu pessoal. Não treinar os funcionários - e isto deve incluir todo mundo - é o maior erro cometido em muitos negócios.

2. Tentar vencer uma discussão.   É importante lembrar que se gasta cinco vezes mais esforço e dinheiro para conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual. Entretanto, vencer uma discussão e perder um antigo cliente é castigar o seu próprio negócio.

3. Inacessibilidade. Se você quer repetir bons negócios é preciso estar acessível aos seus clientes. Se é difícil contatar o departamento de suporte ao cliente ou falar com um gerente os clientes podem não retornar. Muitos negócios, especialmente na internet, tentam manter distância de seus clientes. Isto raramente funciona. Confira o artigo O Básico do Atendimento Online ao Cliente com dicas para uma experiencia positiva no atendimento online ao cliente.

4. Defender as políticas da empresa. Enquanto o balconista está assutado com a possibilidade de perder o emprego ele pode dizer à um cliente irritado " Esta é nossa política, não posso fazer nada",  os representantes do atendimento ao cliente  (os funcionários que lidam diretamente com o cliente) e gerentes devem estar aptos a encontrar maneiras de flexibilizar as políticas da empresa para construir um bom relacionamento com o cliente. A frase "Se eu fizer isso por você, terei que fazer pra todo mundo," é uma das maneiras mais rápidas para perder clientes.

5. Promessas não cumpridas.  Se você promete a um cliente que algo estará pronto na segunda, então ele deve estar lá na segunda. Quando você não pode fazer isto acontecer, não invente desculpas; as únicas palavras de que você precisa se lembrar são "Pedimos desculpa", de modo que estas palavras sejam apoiadas por um esforço extra para deixar o cliente feliz.

PARTE 2    >>

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