O Básico do Antedimento Online ao Cliente

No comércio tradicional, se um cliente precisa de ajuda, ele pode procurar a sua volta e encontrar alguém. No comércio eletrônico, obviamente, esta não é uma opção. Então como podemos oferecer o atendimento ao cliente como parte da experiência de vendas online? A resposta é provavelmente mais fácil do que você imagina.

Há maneiras de oferecer um serviço de atendimento de alta qualidade com uma quantidade mínima de trabalho.

Bate-papo  em tempo real
Bate-papo ou chat em tempo real é provavelmente a melhor opção para negócios online recém iniciados. Ele te dá a opção de oferecer ajuda em tempo real a mais de um cliente ao mesmo tempo. O lado ruim é que você ou seus empregados precisam cuidar do aplicativo de chat. É necessário se certificar que o site irá exibir claramente quando o responsável pelo atendimento está disponível para ajudar. Uma vez que você tenha determinado o período de atendimento, o melhor a fazer é cumpri-lo rigorosamente.

Usar um aplicativo de chat em tempo real é como usar um mensageiro instantâneo (MSN, Skype, Talk etc.). Depois que você o instala em seu site, os clientes podem simplesmente clicar em um link para contatá-lo imediatamente. Normalmente, uma pequena janela se abre no navegador , e você pode comunicar em tempo real com seus clientes.

Rastreamento de pedidos
Muitas das dúvidas que você receberá de seus clientes será sobre a localização, ou estado de seus pedidos. Automatizar o processo de rasteamento pode te dar tempo livre para cuidar de aspectos mais importantes do seu negócio.

Muitos programas de lojas virtuais oferecem o rastreamento de pedidos de forma integrada ao próprio sistema, o que pode reduzir drasticamente a quantidade de emails que  você receberá de clientes que estão procurando por suas mercadorias.

Tickets de suporte
Aplicativos de tickets de suporte são bem simples: O cliente visita seu site e se cadastra tendo acesso à um painel onde poderá solicitar um ticket de suporte, este então é numerado e marcado com hora e data. Deste modo você poderá responder as perguntas mais antigas primeiro. No caso do recebimento de muitas dúvidas esta é uma boa opção, sendo possível manter um limite de intervalo entre tickets emitidos pelo cliente. Para se manter uma eficiência mínima é necessário que os tickets sejam respondidos com rapidez.

Suporte por telefone
O suporte por telefone pode ser caro e consumir tempo, mas as vezes é a melhor maneira de se comunicar com seus clientes. Você pode resolver certos tipos de problemas em um ou dois telefonemas, o que poderia exigir 10 emails para ser solucionado.

Os clientes também apreciam  o suporte por telefone, por adicionar um toque pessoal ao comércio eletrônico. Muitas empresas não podem dar suporte 24 horas por telefone, então não se esqueça de exibir em seu site de maneira clara seu horário de atendimento. Repita esta informação na sua caixa postal ou secretária eletrônica.

O suporte ao cliente online não é tão diferente do suporte ao cliente tradicional: Quanto mais você se preocupa com seus clientes, mais eles irão voltar à sua loja.

Não se esqueça de acessar Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente e Erros e Acertos no Atendimento ao cliente por Telefone

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