Erros e Acertos no Atendimento ao Cliente ~ Escada do Sucesso

Neste excelente vídeo você poderá acompanhar exemplos de erros comuns cometidos no atendimento ao público dentro de uma empresa. O vídeo também mostra a maneira correta para se atender um cliente e como o atendimento pode levar a empresa ao sucesso ou ao fracasso. Logo abaixo do vídeo você encontra um resumo dos pontos mais importantes.

Os exemplos referem-se ao atendimento através do telefone, mas as dicas podem ser utilizadas em qualquer área onde haja contato com o público.

Veja também: Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente e O Básico do Atendimento Online ao Cliente

- Demora no atendimento

No atendimento telefônico ou presencial a demora é um dos erros mais graves e comuns cometidos por uma empresa. Esse tipo de erro pode transmitir para o cliente uma imagem de desleixo ou falta de comprometimento, por isto, é de extrema importância prestar atenção na velocidade do atendimento, afinal ninguém gosta de esperar uma hora na fila do banco ou esperando no telefone.
- Demonstrar desânimo ou empolgação exagerada no atendimento
Não se atende a um telefonema dentro de uma empresa como se atende em casa. É preciso prestar atenção nos detalhes do atendimento e mesmo que o atendente já esteja cansado isto não pode ser demonstrado ao cliente, é necessário manter a entonação correta, sem muita empolgação nem desânimo, o certo é manter o equilíbrio e sempre se colocar no lugar do cliente.
- Atender a um telefonema com “alô”
Não se atende a um telefone dentro de uma empresa com “alô”, é necessário dizer o nome da empresa, o setor, o nome e sobrenome do atendente e uma saudação, como bom dia, boa tarde ou boa noite.
Ex.:

-E.S seguros, departamento de vendas, José Silva, boa tarde.

- Descaso
- Falar muito alto ou baixo demais
- Falar depressa
- Encerrar a ligação antes do cliente
-Tratar o cliente com falta de educação
Mesmo que o cliente esteja irritado é necessário manter a calma. A seguir uma lista do que normalmente querem os clientes irritados:

-querem uma solução definitiva e rápida para o seu problema

- querem ser levados a sério,

- ser tratados com respeito,

- ganhar uma recompensa ou restituição

- tirar o problema a limpo

- ter certeza que o problema não irá se repetir

- Se referir ao cliente de forma errada
Chamar o cliente de “amigão”, “brother”, “campeão”, “camarada”,”dona” etc.
- Usar diminutivos no atendimento
“Só um minutinho”, “espere um pouquinho”, “deu um probleminha” etc.
- Dizer “isto não tem haver comigo” ou “não é minha responsabilidade”
Mesmo que o problema não esteja relacionado com a área do atendente, a partir do momento em que o cliente apresenta o problema, ele passa a ser responsabilidade também do atendente, uma vez que o mesmo faz parte da empresa. Claro que o atendente não é obrigado a resolver o problema sozinho, o correto é escutar o cliente, anotar tudo o que for necessário e informar que a questão será passada para o setor responsável, porem isto não significa “passar a batata quente”, é preciso acompanhar a solução do problema e fazer o que foi prometido ao cliente imediatamente, ou seja, ao encerrar a ligação, informar o setor responsável sobre o problema, passar os dados de quem ligou e solicitar que o setor retorne a ligação para o cliente o mais rápido possível, de preferência imediatamente. Passado algum tempo o atendente precisa se certificar que o problema foi resolvido confirmando a solução com o setor responsável e com o cliente, desta forma demonstrará comprometimento.
Caso o problema não possa ser resolvido imediatamente, ou não haja ninguém disponível no setor responsável, é necessário entrar em contato com o cliente e estipular um prazo máximo para a solução de seu problema e este prazo jamais deve ser ultrapassado. Se mesmo assim, por força maior este prazo for extrapolado, será preciso dar atenção maior a este problema e explicar o motivo da demora ao cliente e providenciar uma solução com urgência.
- Deixar o cliente esperando
Deixar o cliente esperando é ruim, mas as vezes é inevitável, caso isto aconteça e o atendimento seja por telefone, é preciso perguntar ao cliente se ele deseja esperar, ou prefere que a empresa lhe retorne a ligação.
- Outras dicas importantes e erros comuns

- Caso surja algum cliente irritado, ouça-o atentamente, entenda-o, seja solidário, se posicione do lado do cliente, diga que compreende seu problema, que ele tem razão e proponha um plano de ação.

- Recados mal anotados, dados inexistentes ou incompletos: é importante prestar atenção nos recados passados para os outros funcionários dentro de uma empresa eles podem significar a perda de algum cliente importante.

- Entrar em detalhes da vida pessoal de alguma funcionário ao informar o motivo de alguma falta ou atraso, neste caso é preferível utilizar alguma desculpa como “está em reunião”.

- Utilizar palavras erradas na hora do atendimento, como dizer que alguém ”ainda “está fazendo algo depois de deixar o cliente esperando, ou usar gírias e termos técnicos que o cliente não pode compreender.