6. Repetir os mesmos erros. Se você constantemente erra o nome do cliente, pede pra que ele sempre repita seu endereço ou telefone de contato, pode ter certeza de que ele não continuará a fazer negócios com sua empresa. Errar é até aceitável, mas repetir constantemente os mesmos erros, não.
7. Múltiplas transferências. Quando alguém liga para o atendimento ao cliente, ele espera que um representante deste departamento seja o primeiro ou segundo com que quem ele irá falar. As pessoas não querem ser passadas de um atendente para outro, de um departamento para outro. Ao repetidamente "passar o bastão" de um atendente para o outro, a empresa rapidamente passa o cliente para o seu concorrente.
8. Repreender um funcionário na frente de um cliente . Isto pode ser um gravíssimo problema, que muitos percebem. Uma atitude deste tipo não é apenas humilhante para quem está sendo repreendido, ela também coloca o cliente em uma situação pela qual ele não pediu para estar.
9. Falhar ao ouvir. Os representantes do atendimento ao cliente, frequentemente não ouvem o cliente cautelosamente. Tipicamente, eles respondem com uma pergunta que não está relacionada ao problema por não estarem prestando atenção. Os representantes do relacionamento com cliente precisam ser treinados, especialmente na arte de ouvir e até mesmo tirar notas.
10. Esquecer o Básico. "Por favor", "Obrigado", "Pedimos desculpas pelo inconveniente" e etc, são frases simples que não custam nada, exigem pouco esforço, e ganham muitos pontos com o cliente.
Não se esqueça de conferir Erros e Acertos no Atendimento ao cliente por Telefone
PARTE 1 <<
7. Múltiplas transferências. Quando alguém liga para o atendimento ao cliente, ele espera que um representante deste departamento seja o primeiro ou segundo com que quem ele irá falar. As pessoas não querem ser passadas de um atendente para outro, de um departamento para outro. Ao repetidamente "passar o bastão" de um atendente para o outro, a empresa rapidamente passa o cliente para o seu concorrente.
8. Repreender um funcionário na frente de um cliente . Isto pode ser um gravíssimo problema, que muitos percebem. Uma atitude deste tipo não é apenas humilhante para quem está sendo repreendido, ela também coloca o cliente em uma situação pela qual ele não pediu para estar.
9. Falhar ao ouvir. Os representantes do atendimento ao cliente, frequentemente não ouvem o cliente cautelosamente. Tipicamente, eles respondem com uma pergunta que não está relacionada ao problema por não estarem prestando atenção. Os representantes do relacionamento com cliente precisam ser treinados, especialmente na arte de ouvir e até mesmo tirar notas.
10. Esquecer o Básico. "Por favor", "Obrigado", "Pedimos desculpas pelo inconveniente" e etc, são frases simples que não custam nada, exigem pouco esforço, e ganham muitos pontos com o cliente.
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