Apostilas Grátis - Enem 2011

O Exame Nacional do Ensino Médio é uma ótima oportunidade para conseguir realizar o sonho de cursar uma faculdade. Este ano, graças às mudanças na aplicação e elaboração da prova e talvez à experiência adquirida com tantos erros nas versões anteriores, mais universidades federais pretendem utilizar o Enem como exame de seleção. Algumas universidades que já participavam do Enem também ampliaram as vagas disponíveis para os candidatos do Sistema de Seleção Unificada (Sisu), a Universidade Federal de Viçosa (UFV) por exemplo, vai reservar 80% de suas vagas para candidatos do Sisu, como informa o site UOL Vestibular.

Para quem não pretende perder esta oportunidade, é melhor se preparar. Para isto não é preciso gastar nada, graças a internet. Abaixo seguem os links com as apostilas das matéria que cairão no Enem 2011:

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O Básico do Antedimento Online ao Cliente

No comércio tradicional, se um cliente precisa de ajuda, ele pode procurar a sua volta e encontrar alguém. No comércio eletrônico, obviamente, esta não é uma opção. Então como podemos oferecer o atendimento ao cliente como parte da experiência de vendas online? A resposta é provavelmente mais fácil do que você imagina.

Há maneiras de oferecer um serviço de atendimento de alta qualidade com uma quantidade mínima de trabalho.

Bate-papo  em tempo real
Bate-papo ou chat em tempo real é provavelmente a melhor opção para negócios online recém iniciados. Ele te dá a opção de oferecer ajuda em tempo real a mais de um cliente ao mesmo tempo. O lado ruim é que você ou seus empregados precisam cuidar do aplicativo de chat. É necessário se certificar que o site irá exibir claramente quando o responsável pelo atendimento está disponível para ajudar. Uma vez que você tenha determinado o período de atendimento, o melhor a fazer é cumpri-lo rigorosamente.

Usar um aplicativo de chat em tempo real é como usar um mensageiro instantâneo (MSN, Skype, Talk etc.). Depois que você o instala em seu site, os clientes podem simplesmente clicar em um link para contatá-lo imediatamente. Normalmente, uma pequena janela se abre no navegador , e você pode comunicar em tempo real com seus clientes.

Rastreamento de pedidos
Muitas das dúvidas que você receberá de seus clientes será sobre a localização, ou estado de seus pedidos. Automatizar o processo de rasteamento pode te dar tempo livre para cuidar de aspectos mais importantes do seu negócio.

Muitos programas de lojas virtuais oferecem o rastreamento de pedidos de forma integrada ao próprio sistema, o que pode reduzir drasticamente a quantidade de emails que  você receberá de clientes que estão procurando por suas mercadorias.

Tickets de suporte
Aplicativos de tickets de suporte são bem simples: O cliente visita seu site e se cadastra tendo acesso à um painel onde poderá solicitar um ticket de suporte, este então é numerado e marcado com hora e data. Deste modo você poderá responder as perguntas mais antigas primeiro. No caso do recebimento de muitas dúvidas esta é uma boa opção, sendo possível manter um limite de intervalo entre tickets emitidos pelo cliente. Para se manter uma eficiência mínima é necessário que os tickets sejam respondidos com rapidez.

Suporte por telefone
O suporte por telefone pode ser caro e consumir tempo, mas as vezes é a melhor maneira de se comunicar com seus clientes. Você pode resolver certos tipos de problemas em um ou dois telefonemas, o que poderia exigir 10 emails para ser solucionado.

Os clientes também apreciam  o suporte por telefone, por adicionar um toque pessoal ao comércio eletrônico. Muitas empresas não podem dar suporte 24 horas por telefone, então não se esqueça de exibir em seu site de maneira clara seu horário de atendimento. Repita esta informação na sua caixa postal ou secretária eletrônica.

O suporte ao cliente online não é tão diferente do suporte ao cliente tradicional: Quanto mais você se preocupa com seus clientes, mais eles irão voltar à sua loja.

Não se esqueça de acessar Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente e Erros e Acertos no Atendimento ao cliente por Telefone

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Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente PARTE 1

O bom atendimento ao cliente é um importantíssimo ativo dentro de uma empresa, especialmente nos  dias atuais onde tudo é focado na alta tecnologia, em um mundo de negócios cada vez mais impessoal.
Portanto, se você tem conhecimento dos erros mais comuns no atendimento ao cliente e os evita, você pode fortalecer sua posição em mercado cada vez mais competitivo.

 1. Funcionários mal treinados. Não importa se você tem dois ou 200 funcionários, você precisa treinar cada um na arte do atendimento ao cliente. Os clientes não irão tolerar grosserias, informações incorretas, ou apatia por parte de seu pessoal. Não treinar os funcionários - e isto deve incluir todo mundo - é o maior erro cometido em muitos negócios.

2. Tentar vencer uma discussão.   É importante lembrar que se gasta cinco vezes mais esforço e dinheiro para conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual. Entretanto, vencer uma discussão e perder um antigo cliente é castigar o seu próprio negócio.

3. Inacessibilidade. Se você quer repetir bons negócios é preciso estar acessível aos seus clientes. Se é difícil contatar o departamento de suporte ao cliente ou falar com um gerente os clientes podem não retornar. Muitos negócios, especialmente na internet, tentam manter distância de seus clientes. Isto raramente funciona. Confira o artigo O Básico do Atendimento Online ao Cliente com dicas para uma experiencia positiva no atendimento online ao cliente.

4. Defender as políticas da empresa. Enquanto o balconista está assutado com a possibilidade de perder o emprego ele pode dizer à um cliente irritado " Esta é nossa política, não posso fazer nada",  os representantes do atendimento ao cliente  (os funcionários que lidam diretamente com o cliente) e gerentes devem estar aptos a encontrar maneiras de flexibilizar as políticas da empresa para construir um bom relacionamento com o cliente. A frase "Se eu fizer isso por você, terei que fazer pra todo mundo," é uma das maneiras mais rápidas para perder clientes.

5. Promessas não cumpridas.  Se você promete a um cliente que algo estará pronto na segunda, então ele deve estar lá na segunda. Quando você não pode fazer isto acontecer, não invente desculpas; as únicas palavras de que você precisa se lembrar são "Pedimos desculpa", de modo que estas palavras sejam apoiadas por um esforço extra para deixar o cliente feliz.

PARTE 2    >>

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