Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente - PARTE 2

6.  Repetir os mesmos erros.  Se você constantemente erra o nome do cliente, pede pra que ele sempre repita seu endereço ou telefone de contato, pode ter certeza de que ele não continuará a fazer negócios com sua empresa. Errar é até aceitável, mas repetir constantemente os mesmos erros, não.

7. Múltiplas transferências. Quando alguém liga para o atendimento ao cliente, ele espera que um representante deste departamento seja o primeiro ou segundo com que quem ele irá falar. As pessoas não querem ser passadas de um atendente para outro, de um departamento para outro. Ao repetidamente "passar o bastão" de um atendente para o outro, a empresa rapidamente passa o cliente para o seu concorrente.

 8. Repreender um funcionário na frente de um cliente . Isto pode ser um gravíssimo problema, que muitos percebem. Uma atitude deste tipo não é apenas humilhante para quem está sendo repreendido, ela também coloca o cliente em uma situação pela qual ele não pediu para estar.

 9. Falhar ao ouvir. Os representantes do atendimento ao cliente, frequentemente não ouvem o cliente cautelosamente. Tipicamente, eles respondem com uma pergunta que não está relacionada ao problema por não estarem prestando atenção. Os representantes do relacionamento com cliente precisam ser treinados, especialmente na arte de ouvir e até mesmo tirar notas.

10. Esquecer o Básico. "Por favor", "Obrigado", "Pedimos desculpas pelo inconveniente" e etc, são frases simples que não custam nada, exigem pouco esforço, e ganham muitos pontos com o cliente.

Não se esqueça de conferir Erros e Acertos no Atendimento ao cliente por Telefone 

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Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente PARTE 1

O bom atendimento ao cliente é um importantíssimo ativo dentro de uma empresa, especialmente nos  dias atuais onde tudo é focado na alta tecnologia, em um mundo de negócios cada vez mais impessoal.
Portanto, se você tem conhecimento dos erros mais comuns no atendimento ao cliente e os evita, você pode fortalecer sua posição em mercado cada vez mais competitivo.

 1. Funcionários mal treinados. Não importa se você tem dois ou 200 funcionários, você precisa treinar cada um na arte do atendimento ao cliente. Os clientes não irão tolerar grosserias, informações incorretas, ou apatia por parte de seu pessoal. Não treinar os funcionários - e isto deve incluir todo mundo - é o maior erro cometido em muitos negócios.

2. Tentar vencer uma discussão.   É importante lembrar que se gasta cinco vezes mais esforço e dinheiro para conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual. Entretanto, vencer uma discussão e perder um antigo cliente é castigar o seu próprio negócio.

3. Inacessibilidade. Se você quer repetir bons negócios é preciso estar acessível aos seus clientes. Se é difícil contatar o departamento de suporte ao cliente ou falar com um gerente os clientes podem não retornar. Muitos negócios, especialmente na internet, tentam manter distância de seus clientes. Isto raramente funciona. Confira o artigo O Básico do Atendimento Online ao Cliente com dicas para uma experiencia positiva no atendimento online ao cliente.

4. Defender as políticas da empresa. Enquanto o balconista está assutado com a possibilidade de perder o emprego ele pode dizer à um cliente irritado " Esta é nossa política, não posso fazer nada",  os representantes do atendimento ao cliente  (os funcionários que lidam diretamente com o cliente) e gerentes devem estar aptos a encontrar maneiras de flexibilizar as políticas da empresa para construir um bom relacionamento com o cliente. A frase "Se eu fizer isso por você, terei que fazer pra todo mundo," é uma das maneiras mais rápidas para perder clientes.

5. Promessas não cumpridas.  Se você promete a um cliente que algo estará pronto na segunda, então ele deve estar lá na segunda. Quando você não pode fazer isto acontecer, não invente desculpas; as únicas palavras de que você precisa se lembrar são "Pedimos desculpa", de modo que estas palavras sejam apoiadas por um esforço extra para deixar o cliente feliz.

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Erros e Acertos no Atendimento ao Cliente

Neste excelente vídeo você poderá acompanhar exemplos de erros comuns cometidos no atendimento ao público dentro de uma empresa. O vídeo também mostra a maneira correta para se atender um cliente e como o atendimento pode levar a empresa ao sucesso ou ao fracasso. Logo abaixo do vídeo você encontra um resumo dos pontos mais importantes.

Os exemplos referem-se ao atendimento através do telefone, mas as dicas podem ser utilizadas em qualquer área onde haja contato com o público.



Veja também: Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente e O Básico do Atendimento Online ao Cliente

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